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明明只是错发了宝贝但是被投诉卖假货!倒霉商家该如何避免这种哑巴亏?

更新时间:2018/3/15 / 阅读次数:604
越来越多商家反馈店铺发生的一种现象:由于消费者对商家服务或者商品不满意,导致其投诉商家店铺销售假冒品牌。商家觉得超级委屈,这时候,该咋整?
 

近来,越来越多商家反馈店铺发生的一种现象:由于消费者对商家服务或者商品不满意,导致其投诉商家店铺销售假冒品牌。此番现象,不免让许多商家头疼。多数商家在遇到此类情况时,手足无措。其中一部分商家,在发错货行为发生后,但因售后服务能力欠缺,导致消费者最终投诉店铺售假,从而给店铺售后造成不小的处理负担。今天,小笙就来详解下如何规避以及正确处理此类高危风险。

 

A商家——错发品牌

 

A商家诉说因仓库人员错将店铺中的其它品牌发货给消费者导致消费者投诉假货。在这位消费者的概念中,自己收到的品牌不是所买的品牌,那就是商家售假的最有利证据。我想,很多商家的心声是:我真的只是发错货,但我有良心,绝不可能卖假货!

 

B商家——错发旧版本商品

 

B商家的描述页面描述的是版本更新后的产品图片,但因仓库人员错将库存的旧版本商品发货给消费者,消费者收货后发现版本跟自己一直使用的不一样随即投诉售假。当时,这位商家无力地向我解释:“仓库人员新来的,发货前没检查仔细,确实是我有责任,但因为错发说我售假,我也不乐意啊,我是有道德的,绝对不可能售假。”

 

一、 如何规避此类风险

 

1、完善发货前的检查环节;

2、若是新老包装更新的,需及时在描述页面更新最新产品信息,并注明新老版本的对比,让消费者了解新老版本的情况,减少误会;

3、商家需完善仓库的归类管理,比如本身有瑕疵的商品或其它买家退回的有瑕疵的商品需明确隔离归类,以免人员错发瑕疵商品给买家造成买家投诉;

4、若是随机发颜色商品的订单,商家需在描述页面较为明显的地方用显眼的字体注明,或者在买家下单询问前事先跟买家解释清楚。

 

二、若商家遇到买家投诉该如何正确处理

 

1、细心并耐心地向买家解释缘由,若是得到消费者允许可电话联系买家道歉并解释,切忌不可在违背买家意愿的情况下拨打买家电话,反而会引起买家反感,不利于处理纠纷;

2、遇到买家因商家错发导致投诉假冒品牌,商家在解释过程中还可以将自己被授权经销的资质以及日常的含税进货发票(或加盖发货方公章的进货清单)提供给买家;

3、若是商家发错货,商家因积极处理承担来回运费换货或者退货的方案,有爱的商家也可以适当给换货的买家一点小赠品或者类似表达歉意的小卡片,让买家感受到商家的一片赤诚。

三、买家因为此类情况投诉商家售假对于商家的影响:

 

1、因买家投诉的原因不是一般的维权原因,假冒原因较为敏感,因此买家的投诉会增加商家的售后处理压力,商家的解释成本较大;

2、若商家发错货行为属实,将面临缺货赔付风险:https://rule.tmall.com/tdetail­867.htm?spm=0.0.0.0.ZV4CTN

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